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Muchas empresas ignoran las consultas por e-mail
Respuesta al cliente

Según un informe publicado recientemente y difundido por Newsbytes las principales empresas de Estados Unidos y el Reino Unido no siempre responden las consultas que la gente les hace por e-mail.

El tercer estudio anual Web-Index realizado por Rainier Corporation, consultora de comunicaciones y marketing, informó que las principales empresas a ambos lados del Atlántico manejan las consultas de información vía Internet con la misma ineficiencia que hace dos años.

El estudio, que incluyó a las 100 mayores empresas del FTSE ( Financial Times Stock Exchange ) del Reino Unido y a las 100 principales compañías que figuran en la revista Fortune de Estados Unidos, reveló que más de 20% no respondió las consultas en los 30 días subsiguientes.

Los pedidos de información se canalizaron a través de los sitios Web de las empresas. Aparentemente, 23 de las 100 empresas más grandes del FTSE y 20 de las 100 mayores compañías de Fortune ignoran los pedidos de información que se realizan mediante la Web.

Steve Earl, vocero de Rainier , contó al servicio de noticias Newsbytes que los resultados de la investigación anual se utilizan como estudios de caso para los clientes de la empresa, no para alguno de los clientes corporativos específicamente.

"Mediante este estudio, podemos apreciar de qué manera las principales empresas manejan las consultas de los clientes y las que, como puede ser el caso, ni siquiera lo hacen", expresó.
Si bien algunas empresas pasan por alto los pedidos, otras han mejorado significativamente la manera de manejar este tipo de consultas.

"Coca-cola es un ejemplo clásico. Inmediatamente después de que un cliente envía su mensaje, en la parte superior de su pantalla aparece un icono animado que le indica de qué manera la empresa contestará su consulta", explicó.

Y agregó que la investigación de este año sugiere que algunas empresas que solían responder a los pedidos de información eficientemente redujeron el servicio de los sitios Web y comenzaron a ignorar totalmente las consultas que la gente les envía por email.
"Es evidente que algunas empresas dan la espalda a Internet, pese a lo mucho que invirtieron hace unos años para crear presencia en la Web", remarcó.

Según el estudio Web-Index de Rainier , es posible contactar vía correo electrónico a 87 de las 100 mayores empresas de FTSE en el Reino Unido, frente a las 71 del estudio del año pasado.

De las 87, 23 compañías (26%) -incluyendo a British Airways , Capita Group y Marks & Spencer - no respondieron a una consulta básica luego de que hubieron pasado cuatro semanas de recibir el pedido, comparado con apenas más de 20% de las 71 consultadas el año anterior.

En comparación, Rainier indicó que pudo contactarse vía e-mail con 87 de las 100 mayores compañías de la revista Fortune , frente a las 77 del año pasado.

De este grupo, 19 empresas - Home Depot, Morgan Stanley Dean Witter y Sprint , entre otras- no respondieron a un pedido de información básica tras una espera de 30 días.

En comparación, 21 de las firmas consultadas el año pasado no respondieron a la consulta.

Las tres empresas más rápidas en responder de las 100 compañías de Fortune son: Coca-Cola (respuesta instantánea), UtiliCorp (1 minuto) y Conoco (1 minuto).

Las tres empresas más lentas en responder - también entre las primeras 100 empresas listadas por Fortune son: Motorola (6 días, 23 horas, 57 minutos), Target (7 días, 45 minutos) y Safeway (13 días, 4 horas, 40 minutos).

Dow Chemicals, Exxon Mobile y PepsiCo figuran entre las 10 compañías de las 100 mayores empresas de la publicación Fortune con las que no se pudo entablar contacto vía correo electrónico.
El estudio Web-Index de Rainier contactó a todas las empresas el 26 de julio de 2004 y envío el e-mail en pleno día laboral a ambos lados del Atlántico.