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El poder en manos del consumidor
El comercio después de Internet

La Internet es más que un canal de marketing, más que un medio masivo o que un mecanismo para realizar transacciones comerciales eficientes y baratas; la Internet se está convirtiendo en la infraestructura del comercio para la economía del siglo 21.

En realidad está cambiando la naturaleza misma de las relaciones entre los productores de bienes y servicios y los consumidores. La Internet está delegándole poder a los consumidores como ningún otro medio, está cambiando de manera fundamental las expectativas de los consumidores en lo que se refiere al costo, a la conveniencia, a la oferta y al servicio.

Está, además, dando un significado totalmente nuevo a la frase "gestión del conocimiento". Ha dado a todo aquel que tenga una PC, una línea telefónica y $ 20 al mes, acceso a los mismos recursos de información. Además ha dado a todas las personas la posibilidad de comunicaciones globales instantáneas. Facilita la transferencia de conocimiento y mejora las relaciones entre las empresas y sus proveedores.

La Internet logró por fin achatar la pirámide, eliminar las jerarquías y nivelar el campo de juego. Los emprendimientos florecen en el ciberespacio, especialmente entre las minorías, porque el nuevo medio no entiende ni de razas ni de género. Más aún, la mayoría de los emprendimientos exigen mucho menos capital que cualquier operación en el mundo físico. Cuanto menor el costo de entrada, más gente puede animarse a dar el paso.

La competencia actualmente no se da entre productos sino entre modelos de negocios; hoy los modelos de negocios que más peligro encierran para las ganancias de la compañía son los que explotan la arquitectura única de la Internet.

Uno de esos modelos se llama e-commerce, y está poniendo de cabeza el mundo de los negocios.

Después del 2000 Para el 2005, más de 85% de las firmas de Internet que hoy operan en el ciberespacio se habrán entrecruzado con otros negocios en Internet o habrán desaparecido del negocio. Pero muchísimas otras habrán tomado la posta. Para las empresas que sepan usar la Internet como lo que realmente es - una herramienta para el manejo de la información - ningún objetivo será inalcanzable: buenas relaciones con los clientes, pronta llegada al mercado, mayores eficiencias en la operación y menores costos.

Para posibilitar el logro de esos objetivos están los productos de una subindustria de la computación llamada "software para empresas", que crece escandalosamente a medida que crece la utilización de la Internet como herramienta para el manejo de la información. En 1990, se vendió software empresario por un valor aproximado de US$ 1.000 millones. Hoy, las ventas rondan los US$ 23.000 millones. AMR Research (Cambridge, Massachusetts) vaticina que las ventas anuales de software gerencial para planificación de recursos y administración de la cadena de suministro llegará en el 2002 a US$ 84.000 millones.

Toda empresa busca mejorar las funciones clave, como fabricación, finanzas, ventas, marketing, recursos humanos y administración de la cadena de suministro. Y hay cada vez más muestras de que la eficaz aplicación de tecnología adecuada realmente puede mejorar la productividad y las ganancias. Además, cuando la Internet forme parte del mix , las mejoras serán exponenciales.

Lo que hace que toda esa tecnología funcione en forma conjunta es el software de planificación de recursos empresarios. Permite, por ejemplo, a las empresas de productos envasados ampliar sus marcas en forma rentable. Permite a los proveedores de bienes y servicios comunicarse con proveedores y clientes para asegurar una pronta entrega de productos customizados a cada consumidor.

El software de planificación de recursos hace posible barajar los datos que a su vez permiten la existencia del e-commerce . Los primeros en aparecer fueron programas que ayudaban a las empresas a automatizar los recursos financieros, de fabricación y humanos. Luego vinieron programas que conectaban electrónicamente a las empresas con sus clientes, representantes y proveedores. Los más nuevos no sólo realizan esas funciones y crean un camino sin costuras sobre la Internet sino que además dan apoyo para la toma de decisiones. Mientras los primeros programas decían a los usuarios lo que estaba ocurriendo en sus respectivos negocios, las versiones más nuevas contestan la pregunta "¿qué debería estar ocurriendo?".

Como casi siempre ocurre con la nueva tecnología, las grandes empresas comenzaron a armar sus sistemas comprando partes sueltas a diversos vendedores; eso creó la necesidad de programas que conectaran sistemas diferentes. Esos programas, llamados middleware , han creado un mercado en tremendo crecimiento.

Pero el verdadero crecimiento - se calcula - va a estar en los programas que ayuden a las empresas a aumentar sus ventas y márgenes de ganancias. Hay en el mercado dos tipos de productos básicos: aplicaciones front-office , que ayudan a encontrar nuevos clientes y a venderles; y productos que ayudan a las empresas a analizar sistemas y procesos internos para descubrir nuevas oportunidades de obtener ganancias con los clientes existentes.

lamados customer relationships management (CRM), los productos más recientes ayudan a las empresas a aprovechar la Internet. Por ejemplo, Calico Systems vende un programa llamado configurador, que facilita el marketing one-to-one en la Web. Un configurador es lo que permite a un cliente entrar al sitio web de Dell Computer y configurarse su propia computadora a su antojo.

El otro software que se vende como pan caliente es el de planificación de la cadena de suministro; recaba información de fabricantes, distribuidores, ventas y proveedores para crear un cuadro de lo que hace falta para fabricar y comercializar un producto. Esos programas son particularmente útiles para los gerentes que deben tomar decisiones de asignación de recursos.

Los programas de software que ayudan a los gerentes a tomar ese tipo de decisiones son el próximo gran furor, y allí es donde los grandes nombres como Oracle, SAP, Baan y otros están invirtiendo tiempo y dinero.